Krisenkommunikation

Eine Krisensituation kann jedes Unternehmen treffen: eine betriebliche Panne, eine Finanzkrise oder die Verfehlung eines Mitarbeiters können eine kritische Auseinandersetzung der Öffentlichkeit mit dem betreffenden Thema auslösen. Inwieweit jedoch diese Diskussion dem Unternehmen und seinem Image nachhaltig schadet, hängt in der Regel nicht von der technischen Bewältigung des Problems ab, sondern vom Umgang mit der Öffentlichkeit.

In der Krise bestimmen nämlich emotionale Faktoren die Sicht des Einzelnen stärker als Fakten, die nur ein Teil der Wahrnehmung sind. Die Öffentlichkeit entwickelt bestimmte Erwartungen, die sie erfüllt sehen will. Die Kommunikation objektiver Fakten reicht dabei nicht aus – egal, ob die Erwartungen gerechtfertigt sind oder nicht. Sie sind vorhanden, also müssen sie erfüllt werden.

Klaffen aber die Erwartungshaltungen der Öffentlichkeit und die inhaltlichen Botschaften des Unternehmens auseinander, entstehen Dissonanzen und die Diskussion wird zunehmend emotional. Die Folge: Empörung macht sich breit, Öffentlichkeit und Unternehmen hören sich nicht mehr zu, die Imagekrise wächst und Vertrauen geht verloren. In akuten Krisensituationen ist es für Unternehmen deshalb extrem wichtig, transparent und glaubwürdig zu kommunizieren. Die Öffentlichkeit muss das Gefühl haben: Die Verantwortlichen gehen sicher mit den entstandenen Problemen um und nehmen die Ängste der Menschen ernst. Externe Berater sind in Krisensituationen deshalb besonders wichtig: Sie haben den Blick von außen und können die Perspektive und Erwartung der Öffentlichkeit widerspiegeln.

Wir unterstützen unsere Kunden beim Aufbau eines Frühwarn- und Krisenkommunikationssystems und stehen ihnen in akuten Krisensituationen beratend und operativ zur Seite.

Als Kerninstrument der Frühwarnung etablieren wir ein systematisches Issues Management. Durch die kontinuierliche Beobachtung riskanter Themen können wir kritische Entwicklungen frühzeitig erkennen und abwenden.

Unsere Präventionsarbeit liegt vor allem im Aufbau eines individuellen Krisenkommunikationssystems. Es definiert die grundsätzliche Krisenpolitik des Unternehmens, beschreibt die Entscheidungsabläufe im Krisenfall, benennt den Krisenstab, legt Verantwortungen fest und definiert Sprachregelungen. Ein Krisenhandbuch für alle Mitarbeiter mit konkreten Handlungsanweisungen und eine praktische Krisenübung runden die Präventionsarbeit ab.

Im akuten Krisenfall sind unsere Berater in der Lage, ad hoc die notwendigen Maßnahmen einzuleiten und die Kommunikation zu steuern. Gefragt sind eine schnelle Reaktion und die zeitnahe, transparente Information der Öffentlichkeit, der Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner. Dabei müssen Reden und Handeln eine Einheit bilden, die Glaubwürdigkeit vermittelt. In der Kombination aus Unternehmenskenntnissen und Krisen-Know-how stellen wir gemeinsam entscheidende Weichen, um eine Krise sicher zu bewältigen.

Ihre Ansprechpartner für Krisenkommunikation:

Klaus-Peter Johanssen
T +49 (0) 30 520 00 57-0
kp.johanssen(at)jk-kom.de

Dr. Martina Sprotte
T +49 (0) 30 520 00 57-21
m.sprotte(at)jk-kom.de